番禺行动进行时打赢"服务体验战"广汽悄悄干了这些大事

站在汽车产业变革与用户价值重构的十字路口，广汽集团锚定再造新广汽的目标，在深度理解用户需求、提供情绪价值的基础上，以用户需求为导向打响三大战役mdash;mdash;用户需求战、产品价值战、服务体验战。其中，在服务体验这个最贴近客户的前线阵地，广汽正在开展IPMS变革、NPS(Net Promoter Score，顾客净推荐值)评价体系搭建、营销服务渠道与模式优化等多项重要行动。

全面导入IPMS，打造全新的营销与服务体验

为打好服务体验战，重构用户满意且信赖的营销服务体系，广汽集团正全面导入IPMS体系。今年3月，广汽在营销领域成立跨品牌IPMS工作组，广汽昊铂、广汽传祺、广汽埃安同步建立PCT组织，构建起以产品商业成功为核心的工作机制，加速营销领域变革转型；并形成IPD(Integrated Product Development，集成产品开发)与IPMS双轮驱动格局，同时实现产品端与营销端围绕用户需求革新。

广汽正通过导入IPMS对营销与服务领域进行一场体系化变革，这不仅是对传统产品-市场-服务线性思维的重构，更通过横向打通+纵向嵌入的三维矩阵团队，将营销、渠道、销售、服务等关键职能，深度嵌入车型开发到迭代/退市的全过程，从研发立项之初就启动全链条的商业化准备，形成一种集成协同的爆品操盘机制。

目前，广汽集团IPMS体系导入已进入重要阶段，将在广汽自主品牌重点车型上实践应用并持续优化，为后续全面落地做好准备。同时，在重点车型应用IPMS体系的过程中，广汽将进一步提升GTM操盘手的能力，打造一支既懂产品、又懂营销和项目管理还深谙用户需求的跨职能作战团队，增强市场响应速度和竞争力，为用户提供更好的体验。

广汽集团加速自主品牌营销领域变革转型

引入NPS评价体系，精准定位用户体验的痛点与亮点

用户需求战不仅是体系变革，更是一场触点之战。围绕以客为尊的目标，广汽正优化服务流程，全面导入NPS指标管理评价体系，精准定位服务体验的痛点与亮点。通过NPS指标管理评价体系，广汽将推动原有GSSW优化升级，健全用户需求的收集体系，驱动服务-营销协同与服务流程标准化，实现营销服从碎片化执行到系统性改善。

目前，广汽NPS指标管理评价体系已覆盖品牌营销和产品研发等全领域。通过把控品牌、营销、产品、门店、服务等核心业务单元，精准捕捉客户用户在品牌感知、营销活动、新车交付、用车体验和服务体验等场景中超160个用户体验感知指标，全场景和多触点监控真实反馈，以精准的洞察用户需求，驱动各业务板块有效改善用户体验。

NPS能将对营销服务的评价从好不好变为哪里好、如何改善，高效识别一线服务中的问题并快速溯源，进而反向驱动研发、产品与营销端改进，实现用户声音直达决策前端，助力产品精准迭代与体验持续优化。在售后服务端，广汽将问题解决的及时性与完结性纳入考核指标，强化服务过程的闭环管理与结果导向，推动用户对广汽的产品评价从满意向推荐跃迁。

广汽倾听用户声音，精准洞察用户需求

渠道变革全面推进，全域升级用户体验入口

汽车销售服务网络已从销售出口转变为用户体验入口。广汽正全力推动渠道模式变革和渠道下沉，致力于打造全方位、多层次的用户接触点网络，为更多的消费者提供广汽的优质产品和服务。

一方面，广汽聚焦形象与功能双升级，发布了新一代店铺形象标准，与经销商合作伙伴共同加速渠道焕新进程；另一方面，广汽正在加快建设品牌超级体验服务中心，实现一站式购车和销售服务体验。同时，广汽正加速将渠道下沉到三、四线城市等，实现品牌势能向下延伸、服务能力向下沉淀。

今年4月，广汽昊铂全国首家直营交付中心开业开启全新交付服务新体验

服务模式持续创新，为用户提供全生命周期守护

在新能源和智能化趋势驱动下，汽车消费从传统的一锤子买卖演变成了全生命周期的产品价值与服务价值提升。广汽持续创新服务模式，聚焦打造全方位、多层次、线上线下一体化的全新服务体系，提供覆盖用车全生命周期的高效守护与贴心陪伴。

线上方面，广汽上线了超级管家服务，不仅能24小时全天候在线实现100%直连客户，更能通过车联网提前发现故障，主动提供保养预约与救援服务，守护行车安全。线下方面，广汽不仅在全国拥有2000多家销售服务网点，更通过厂店协同，打造100家超快、超好、超安心的超级服务中心，通过全面焕新环境，融合上门取车、快速维修等多项服务，省时省心，重构高效、信赖的用户体验。通过线上线下联动，做到93%的问题在2小时内解决。

全方位、多层次、线上线下一体化的全新服务体系

此外，广汽通过OTA升级与硬件迭代持续优化用户体验。今年，广汽已全面实施整车软件大版本定期OTA分类升级体系。7月以来，传祺向往S7车型、昊铂HL等相继实施OTA，其中S7升级超100项功能和体验，昊铂HL超118项功能焕新。在硬件方面，广汽也积极响应用户需求进行迭代。近期，广汽对2022款广汽传祺GS8启动硬件众筹升级服务，将820A芯片升级为骁龙8295P，并同步更新智能座舱系统，为用户带来常用常新的智能科技价值体验。

传祺向往S7 OTA 2.1版本正式上线，三大核心优化，体验再升级

昊铂HL OTA超118项功能焕新，解锁驾享新体验

从IPMS导入到NPS体系搭建，从渠道重构到服务模式焕新，广汽正以一系列变革举措，力争给用户提供更好的体验，全力打赢服务体验战。接下来，广汽将坚定不移地深化用户导向改革，在机制重构中提升体验温度，在流程贯通中强化价值创造，以系统能力夯实高质量发展的用户服务基座，助力再造新广汽！

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